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Die Auswahl der Priorität setzt die garantierte Reaktionszeit laut SLA (siehe unten). Die Reaktionszeit ist der Zeitpunkt, wann SPÄTESTENS eine qualifizierte Antwort unseres Supports erfolgt. Wir garantieren innerhalb der Reaktionszeit mit der Herstellung der Arbeitsfähigkeits des Systems oder einer Lösung Ihres Supportfalls. Die unmittelbare Bestätigung Ihres Supportfalls ist NICHT die Beantwortung, sondern die Information unter welcher Nummer Ihre Anfrage bearbeitet wird.

SLA (Service Level Agreement):

Die Einstufung Ihrer Anfrage erfolgt entweder aufgrund der eingegebenen Priorität, oder Sie haben für ein bestimmtes SLA ein Stundenpaket erworben. Im folgenden die Bedeutung der auswählbaren Pakete:

• Bronze, Antwort innerhalb der nächsten 2 Arbeitstage, Gewichtung 80%, Priorität "Normal"
• Silber, Antwort am nächsten Arbeitstag, Gewichtung 100%, Priorität "Hoch"
• Gold, Antwort am selben Tag (max 8^h - innerh. der Arbeitszeit), Gewichtung 120%, Priorität "Dringend"
• Platin, Antwort innerhalb von 4^h (innerh. der Arbeitszeit), Gewichtung 140%, Priorität "Notfall"

Die Prioritäten "Kritisch" bzw. "Niedrig" sind reserviert.
Supportfälle "Niedrig" werden automatisch auf "Normal" oder Bronze gesetzt,
Supportfälle "Kritisch" werden unter "Notfall" eingestuft.

Die Angaben beziehen sich immer innerhalb der Arbeitszeiten (Montag - Freitag von 08:00 bis 12:00 Uhr, und 13:00 bis 17:00 Uhr)

Verrechnung:

Auf Wunsch können Sie ein Stundenpaket zum vereinbarten Stundenpreis erwerben. Die Supportzeiten werden Ihnen von diesem Kontingent abgerechnet. Die gekauften Stunden sind mindestens 1 Jahr gültig. Sie erhalten nach jedem Supportfall eine Aufstellung über das Restguthaben, und die Art der Verwendung Ihrer Stunden.

Durch den Vorverkauf von Supportstunden haben Sie folgende Vorteile:
Kauf von 10 - 49 Stunden --> Ihr Zeitguthaben wird um 10% erhöht
Kauf von 50 - 99 Stunden --> Ihr zeitguthaben wird um 15% erhöht
ab 100 Stunden wird Ihr Zeitguthaben um 20% erhöht.

Möglich ist auch der Erwerb von Stunden gemäß SLA. Der Preis eines Paketes richtet sich nach vereinbartem Stundensatz und Gewichtung, die oben angeführten Stundenguthaben werden auch hier sinngemäß angewendet.